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96296呼叫中心:一支"看不见"的工人先锋号

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  昨天,庆祝“五一”国际劳动节暨全国五一劳动奖和全国工人先锋号表彰大会在北京人民大会堂举行。今年我市有3家单位跻身全国工人先锋号榜单,其中有一支队伍既平凡又神秘,他们无时无刻不在工作,但又几乎没人见过他们的身影,这支“看不见”的全国工人先锋号就是江苏有线无锡分公司96296呼叫中心。

  中心的每位客服代表每天都要接听100到120个电话,但在带着微笑的声音背后,没人能听得出他们的忙碌。碰上系统升级,中心日均话务量会激增到一万个以上。为了不让客户等待,中心每次都会调整班务增加人工坐席,同事们也会主动要求加班,每天上班时间都超过10个小时。大家不停接电话,讲得口干舌燥,连上厕所都要一路小跑。由于连续多日的紧张工作,一些同事嗓子哑了,就含着润喉片接听电话指导客户解决问题。

  7×24小时的服务意味着呼叫中心没有周末、节假日,没有白天、黑夜之分。每年的新春佳节,当千家万户吃着团圆饭、守着电视看春节联欢晚会的时候,许多96296员工仍然坚守岗位。话务员冯晓艳已连续三年在呼叫中心的机房度过除夕,她说:“大家都爱看春晚,最怕看春晚时候电视信号出问题,能帮客户解决燃眉之急,就算不能在家过团圆年,我想也是值得的。其实越是碰到节假日,用户遇到的问题就显得更为紧急和重要,能让他们满意我们的服务,这就够了。”

  近几年,呼叫中心的创新业务越来越多,开拓了淘宝店、微店等渠道,还与12345政府服务热线、省政风热线等公共平台对接,协助处理市民投诉建议。呼叫中心的一位老党员郑迪辛,因为在团队57名员工中年龄排行老大,被大家亲切地称为“郑大”。业务经验丰富的“郑大”从2011年开始在正常工作以外接手12345热线投诉,平均每年都要处理投诉500起以上,结案率达到100%。对于每一个投诉,“郑大”都坚持在记录、查实、转交、跟踪、催办、回访等各环节上严格把关,保证件件有记录,个个有落实。

  青年岗位能手陈琦是年轻人中比较突出的一位。一天晚上,一位客户打来电话急着给宽带续费,当时营业厅已关门,陈琦急客户所急,下班后主动上门服务。在客户家,陈琦发现电视图像不清,就主动提出排查,发现是连接电视机与机顶盒的电线老化引起,就随即换上了高清线。客户看到清晰的电视画面后非常高兴,两人成了朋友,每当家里甚至朋友家的电视或宽带碰到问题时都会求助陈琦,96296热线真正成为了客户和江苏有线之间的桥梁。

  乐于助人是呼叫中心的工作要求,也是团队自身的优秀品质。中心团支部青年员工已全部加入“江苏有线红心志愿服务”,每年人均参加志愿活动时长超过8小时。工作之外,96296员工的身影经常活跃在社区公益服务中,参加活动的同时,员工们还主动为社区居民提供有线电视、宽带咨询报修等便民服务。中心多位员工曾获得无锡市“五一劳动奖章”、“五一巾帼标兵”、“青年岗位能手”等称号,团队也先后获得了“无锡市青年文明号”、“江苏省工人先锋号”等荣誉。 (朱冬娅)


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